સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઓથોરિટીએ બે સૌથી મોટા રાઈડ હેલિંગ પ્લેટફોર્મ – ઓલા અને ઉબેરને ગ્રાહક અધિકારોના ઉલ્લંઘનના આરોપ માટે નોટિસ જારી કરી છે. ગ્રાહકોએ બંને કંપનીઓ પર ઓવરચા‹જગ અને સેવાના અભાવનો આરોપ લગાવ્યો હતો. બે રાઇડ હેલિંગ કંપનીઓ – ઓલા અને ઉબેર – સામેના આરોપોમાં યોગ્ય ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિનો અભાવ, સેવામાં ખામી, કેન્સલેશન ચાર્જની અયોગ્ય વસૂલાત અને રાઇડ્સ માટેના શુલ્ક નક્કી કરવા માટે તેમના દ્વારા ઉપયોગમાં લેવાતી ફોર્મ્યુલામાં વાજબીતાનો અભાવ સામેલ છે.
ગયા અઠવાડિયે, ગ્રાહક બાબતોના વિભાગના અધિકારીઓએ સેવા પ્રદાતાઓ ઓલો ઉબેર સહિતની કંપનીઓ સાથે બેઠક યોજી હતી. તેમને નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઈનમાં કન્વર્જન્સ પાર્ટનર બનવા માટે પણ નિર્દેશ આપ્યો. તેમણે કહ્યું કે આનાથી ગ્રાહકો માટે વધુ સારી ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ સક્ષમ બનશે જે ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ ૨૦૧૯ અને નવા ઈ-કોમર્સ નિયમો હેઠળ જરૂરી છે. નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇનના ડેટા અનુસાર, જે ૧ એપ્રિલ, ૨૦૨૧ થી ૧ મે, ૨૦૨૨ સુધીના ૧૩ મહિનાના સમયગાળાને આવરી લે છે. ગ્રાહકો દ્વારા ઓલા સામે ૨,૪૮૦ થી વધુ ગ્રાહક ફરિયાદો અને ઉબેર સામે ૭૭૦ ગ્રાહક ફરિયાદો દાખલ કરવામાં આવી હતી. ગ્રાહક બાબતોના મંત્રાલય દ્વારા શેર કરવામાં આવેલા નવીનતમ સત્તાવાર ડેટા મુજબ, ઓલા વિરુદ્ધ ગ્રાહકની ફરિયાદોઃ ભાવિશ અગ્રવાલ દ્વારા પ્રમોટ કરાયેલ ટેક્સી સેવા, ઓલા વિરુદ્ધ મહત્તમ ફરિયાદો નોંધવામાં આવી હતી. જે બે મોટી કંપનીઓ વચ્ચે મુખ્ય ડિફોલ્ટર હોવાનું જણાય છે કારણ કે ઉબેર કરતાં વધુ ગ્રાહકોએ ઓલા સામે ફરિયાદો નોંધાવી છે. ગ્રાહકો દ્વારા ઓલા સામે કુલ ૨૪૮૨ ફરિયાદો કરવામાં આવી હતી જ્યારે ઉબેર વિરુદ્ધ ૭૭૦ ફરિયાદો દાખલ કરવામાં આવી હતી. આમાંની અડધાથી વધુ ફરિયાદો સેવાઓમાં ઉણપ સાથે સંબંધિત હતી, જ્યારે દરેક પાંચમી ફરિયાદ ચૂકવણીના રિફંડને લગતી હતી. ઓલાના કિસ્સામાં, કુલ ફરિયાદોમાંથી કુલ ૧૭૪ અથવા ૭% ફરિયાદો અનધિકૃત શુલ્ક સંબંધિત હતી, જ્યારે ૧૩૯ ફરિયાદો ઓવરચા‹જગ સંબંધિત હતી. ૬૦ થી વધુઙ્મટ્ઠ વપરાશકર્તાઓએ કંપની વિરુદ્ધ ફરિયાદો નોંધાવી કારણ કે તેણે ગ્રાહકોને વચન આપેલ ભેટો પહોંચાડી નથી. ઉપભોક્તાઓએ એકાઉન્ટ્સ અથવા સેવાઓને બ્લોક કરવા માટે કંપની વિરુદ્ધ ફરિયાદો પણ નોંધાવી હતી. ફરિયાદો રકમના ડેબિટને લગતી પણ છે જે લાભાર્થીને જમા કરવામાં આવી ન હતી.
ઉબેરના કિસ્સામાં, સેવાનો અભાવ કંપની સામે સૌથી વધુ સંખ્યામાં ગ્રાહકો હતો કારણ કે તે ફરિયાદોમાં ૬૦% થી વધુ હિસ્સો ધરાવે છે. જ્યારે ઉબેરના ૧૪% ગ્રાહકોએ ચૂકવેલ રકમ પરત ન કરવા બદલ કંપની સામે ફરિયાદો નોંધાવી હતી, તેમાંથી ૫% લોકોએ અનધિકૃત શુલ્કની ફરિયાદ કરી હતી અને એટલી જ સંખ્યામાં ગ્રાહકોએ વધુ પડતા ચાર્જની ફરિયાદ કરી હતી. ઉબેરના ગ્રાહકોએ પણ વચન આપેલ ગિફ્ટની ડિલિવરી ન કરવા, પ્રોડક્ટની ડિલિવરીમાં વિલંબ અને અન્ય બાબતોની સાથે યુઝર એકાઉન્ટ્સ બ્લોક કરવા માટે કંપની વિરુદ્ધ ફરિયાદો નોંધાવી હતી. ઓલા, ઉબેર વિરુદ્ધ ફરિયાદોનું સ્વરૂપઃ આ સેવામાં ખામીને લગતી ફરિયાદો જેમાં યોગ્ય અભાવનો સમાવેશ થાય છે. ગ્રાહક સપોર્ટ તરફથી પ્રતિસાદ, ડ્રાઇવર દ્વારા ઓનલાઈન મોડ દ્વારા ચૂકવણીનો ઇનકાર અને માત્ર રોકડ માટે જ આગ્રહ રાખવો, અગાઉ સમાન રૂટ પર ગયા પછી પણ ઓછા શુલ્ક માટે વધુ રકમ વસૂલવી. ઓલા, ઉબેરના ગ્રાહકોએ પણ અવ્યાવસાયિક ડ્રાઈવર વર્તન સામે ફરિયાદ કરી હતી અને જ્યારે ગ્રાહકને એપ પર એસી રાઈડનું વચન આપવામાં આવ્યું હતું ત્યારે ડ્રાઈવરે એસી ચાલુ કરવાનો ઇનકાર કર્યો હતો. વધુમાં, ગ્રાહક સેવા નંબર અને ફરિયાદ અધિકારીની વિગતો બંનેની ગેરહાજરીમાં આ બંને કંપનીઓની ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ સાથેની સમસ્યાઓની પણ ગ્રાહકોએ જાણ કરી હતી, જે કાયદા દ્વારા પ્લેટફોર્મ પર પ્રદાન કરવાની ફરજિયાત છે.
તાજેતરમાં સરકારે ઓનલાઈન પ્લેટફોર્મ પર વાયરલેસ જામરના ગેરકાયદે વેચાણ અને સુવિધા સામે એડવાઈઝરી જારી કરી હતી. સીસીપીએએ એમેઝોન, મીફ્લપકાર્ટ અને સ્નેપડીલ જેવી તમામ માર્કેટપ્લેસ ઈ-કોમર્સ એકમોને એડવાઈઝરી જારી કરી છે.
