હાસન જિલ્લાના એક રિસાર્ટમાં સાફ્ટવેર એન્જિનિયર ધનરાજ, તેની પત્ની વીણા, દીકરી ખુશી, વીણાની બહેન દીપા અને તેનાં બે સંતાનો રિકી અને સારા જૂન ૨૦૨૪માં ફરવાં ગયાં હતાં. રૂ. ૧૫,૦૦૦ના એક એવા બે રૂમ બુક કરાયા હતા. તેમાંથી રૂ. ૮,૦૦૦ તો યુપીઆઈથી ઍડવાન્સ ભરી દેવાયા હતા. બધાં પ્રસન્ન હતા પરંતુ આ આનંદ શોકમાં પરિવર્તિત થઈ ગયો.
પતિ-પત્ની અને સાળી રેસ્ટારન્ટમાં હતાં. બાળકો રમવા ગયાં. કોઈને ખબર નહોતી કે રિસાર્ટમાં સ્વિમિંગ પૂલ પણ છે અને રમત છોડીને છોકરાંઓ તેમાં નહાવા પડી જશે. થોડી વારમાં સારા ભીંજાયેલી અવસ્થામાં દોડતી આવી અને કહ્યું કે તેનો ભાઈ રિકી ડૂબી રહ્યો છે અને ખુશી બેભાન સ્થિતિમાં છે. રિકી તો બચી ગયો પણ ખુશી ન બચી શકી.
સ્વિમિંગ પૂલ પાસે કોઈ લાઇફગાર્ડ નહોતો, કોઈ ચેતવણીનો સંકેત નહોતો, કોઈ તબીબી સહાય પણ નહોતી. પરિવારે માત્ર રિસાર્ટમાં નહીં, ગ્રાહક કાર્ટમાં ફરિયાદ કરી. આ રિસાર્ટ ટ્રેડ લાયસન્સ વગર ચાલતું હતું ! પૂલ પણ મંજૂર થયેલા પ્લાનમાં હતો જ નહીં. અને તેમાં સુરક્ષાના કોઈ ધારાધોરણનું પાલન કરાયું નહોતું. કાર્ટે રિસાર્ટ સ્વામીઓને આદેશ આપ્યો કે તેઓ ફરિયાદીને રૂ. દસ લાખનું વળતર ચૂકવે અને તે પણ ૧૮ જૂન ૨૦૨૪થી ગણેલા વ્યાજ સાથે.
રાજકોટના ટીઆરપી ગેમિંગ ઝાનમાં પણ આવું થયું હતું અને અગાઉ અમદાવાદની શ્રેય હાસ્પિટલ હોય કે રાજસ્થાનના જયપુરની એસએમએસ હાસ્પિટલ, તેમાં આગ લાગે છે અને બાળકો સહિત દર્દીઓ ભડથું થઈ જાય છે. મોરબીના પુલમાંય ટિકિટના પૈસા ખર્ચીને જનારા પુલ તૂટી પડતાં મૃત્યુને શરણ થયા. ૨૦૨૪માં દિલ્લીના રાજેન્દ્રનગરમાં આવેલા આઈએએસ કાચિંગ સેન્ટરના બેઝમેન્ટમાં આવેલી લાઇબ્રેરીમાં વરસાદનું પાણી ભરાઈ જતાં તેમાં ત્રણ આકાંક્ષી વિદ્યાર્થીઓનાં ડૂબી જવાથી મૃત્યુ થયાં હતાં. બીજા અનેક વિદ્યાર્થીઓ તેમાં ફસાઈ ગયા હતા.
ત્યારે બહાર આવ્યું હતું કે યુપીએસસીના શિક્ષણના નામે હિન્દુ વિરોધી લેફ્ટ-લિબરલ એજન્ડાવાળા વીડિયો મૂકતા વિકાસ દિવ્યકીર્તિનું આઈએએસ કાચિંગ સેન્ટર પણ બેઝમેન્ટમાં ચાલતું હતું. અને આમ આદમી પક્ષમાં જોડાતા પહેલાં વિકાસ દિવ્યકીર્તિ જેવા જ એજન્ડાવાળા વીડિયો બનાવનાર અવધ ઓઝા પણ આ મુદ્દે ચૂપ રહેતાં વિદ્યાર્થીઓ અને તેમના વાલીઓ ભડક્યા હતા.
આ તો મૃત્યુનો વિષય થયો પરંતુ ઘણી વાર મૃત્યુ ન થાય તોય માનસિક હેરાનગતિ એટલી બધી થઈ જતી હોય છે કે ન પૂછો વાત. એમ.ટી. થોમસ નામના એક વરિષ્ઠ નાગરિકે મેક માય ટ્રિપ મારફતે ઇન્ડિગોની ચેન્નાઈથી કોચીની ઉડાન બુક કરાવી હતી. તે માટે ફરિયાદીએ રૂ. ૭,૨૮૪ ચૂકવ્યા હતા. આ ઉડાનનો સમય બે વાર બદલાયો. આથી ખરાબ તબિયતવાળા થોમસે ટિકિટ રદ્દ કરાવી. ઇન્ડિગોએ તો કેન્સલેશન માટે રૂ. ૭,૨૮૪ મેક માય ટ્રિપના ખાતામાં ચૂકવી દીધા પણ મેક માય ટ્રિપને વારંવાર વિનંતી કરવા અને લેખિતમાં રજૂઆત કરવાં છતાં તે થોમસને પૈસા ચૂકવતી નહોતી. આથી થોમસ ગ્રાહક કાર્ટમાં ગયા.
કાર્ટે મેક માય ટ્રિપને થોમસને રૂ. ૨૭,૨૮૪ ટિકિટ ચાર્જ અને વળતર માટે ચૂકવવાના કહ્યા. મિત્રો, આવા તો અનેક કેસ બનતા હશે, પરંતુ ધનરાજ-વીણા અને થોમસ જેવા કેટલા જાગૃત નાગરિકો હશે? જાગૃત નાગરિક હોય પણ કાર્ટના ધક્કા ખાવાનો સમય, તેના માટે ખર્ચવા પડતા પૈસા, તેના માટે નોકરીમાંથી સમય કાઢવો, નોકરી હોય તો કપાતે પગારે રજા લેવી, ધંધો હોય તો નુકસાની વેઠવી, અને આ બધું છતાં કાર્ટનો દર વખતે પોતાની તરફેણમાં ચુકાદો આવશે જ કે કેમ એ તો પ્રશ્ન લટકતો હોય જ છે કારણકે બધી રજૂઆતો – બિલ વગેરે સહિતના પુરાવા સજ્જડ હોવા જોઈએ.
ભારત દેશ બીજી ઘણી રીતે વિશ્વમાં પ્રગતિ કરતો દેશ હશે, પરંતુ ગ્રાહકોના અધિકાર બાબતે આજેય અતિ પછાત છે. પૈસા અને સેવા કે માલ માટે વેરો ચૂકવવા છતાં ગ્રાહક બિચારો બાપડો જ છે. આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસમાં ધાંધિયા તો નિયમિત વાત છે. હાટલમાં રૂમ ઍડવાન્સ બુક કરાવી હોય પણ ટુવાલ-નેપકિન-શેમ્પૂથી માંડીને ગરમ પાણીની સુવિધા, ઇન્ટરનેટ વગેરેના દાવા છતાંય સેવા ન મળે. કોઈ પિઝાની દુકાનમાં બાળકના જન્મદિને બાળકને લઈને પિઝા લેવા જાવ અને કહે કે ૨૦ મિનિટમાં આૅર્ડર મળી જશે, પરંતુ કલાક પછી માંડ વારો આવે અને ત્યારે કહેવામાં આવે કે તમે જે સાઇઝનો આૅર્ડર કર્યો છે તે સાઇઝના રોટલા નથી. પછી જે આપે તે લઈ લેવાનું. કેટલીક ત્યાં બેસીને ખાવાની-પીવાની દુકાનમાં શૌચાલય જ ન હોય ! હોય તો ગંદાં હોય ! અથવા પાણી ન આવતું હોય.
રસોઈયા સાથે ટુર્સ ઍન્ડ ટ્રાવેલ્સમાં પણ સમયસર બસ કે કાર ન ઉપાડવી, સમયસર ન પહોંચાડવા, વગેરે અનેક અસુવિધાઓ પછી જો ફરિયાદ કરવામાં આવે તો સંચાલકનું તોછડું વર્તન હોય છે. આમ જ થશે, તમારે આવવું હોય તો આવો, નહીંતર તમારી વ્યવસ્થા કરી લો. પેલા યાત્રીઓ
આભાર – નિહારીકા રવિયા અધવચ્ચે ક્યાં જાય ?! અને આપણે ત્યાં ગ્રાહકો સાથે તકલીફ એ છે કે ફરિયાદીનો સાથ આપનારા નથી હોતા.
૧૨ જૂન ૨૦૨૫એ અમદાવાદથી લંડન જતી ઍર ઇન્ડિયાની ફ્લાઇટ તૂટી પડી. આજ સુધી તેનું કારણ બહાર નથી આવ્યું. આ ઘટના પછી ઍર ઇન્ડિયા અને ઇન્ડિગોની કેટલી ઉડાનો રદ્દ થઈ તે સંખ્યા જુઓ. બધી વખતે શું ઉતારુઓને વળતર ચૂકવાય છે?
તાજેતરમાં સર્વોચ્ચ ન્યાયાલયે મલ્ટિપ્લેક્સોને કડક રીતે ખખડાવ્યા છે કારણકે બહાર જે પાણીની બાટલ રૂ. ૨૦માં મળે છે તેના થિયેટરમાં, સૌરાષ્ટ્રની ભાષામાં કહીએ તો, તોડીને, રૂ. ૧૦૦ લે છે. કાફીના રૂ. ૭૦૦ લે છે. સાદી ભાષામાં કહીએ તો આ કાફીમાં એવા કયા હીરામોતી ટાંગ્યા હશે કે બહાર રૂ. ૨૦માં મળતી કાફીના રૂ. ૭૦૦ લે છે? કર્ણાટકમાં કાંગ્રેસની રાજ્ય સરકારે બીજા ઘણા ખોટા નિર્ણયો લીધા છે પણ આ બાબતે એક સારો નિર્ણય લીધો છે કે ફિલ્મટિકિટના વધુમાં વધુ રૂ. ૨૦૦ ભાવ રાખી શકો. આની સામે ભારતનો મલ્ટિપ્લેક્સ સંઘ કાર્ટમાં ગયો હતો. પહેલાં સિંગલ સ્ક્રીન થિયેટર હતાં ત્યારે હાઉસફૂલના નામે કેટલાંક અસામાજિક ત¥વો બ્લેક કરતા પરંતુ હવે તો મલ્ટિપ્લેક્સવાળા જ અલગ-અલગ ફિલ્મ હોય તો અલગ-અલગ ભાવ લે છે. કોઈ ટોચ મર્યાદા જ નહીં.
ટોચ મર્યાદા તો કોઈ ભાવ પર નથી. દિલ્લીમાં રિક્ષાના ભાવ રૂ. ૩૦ પ્રતિ કિમી નિર્ધારિત કરાયા હોવા છતાં દોઢ બે કિમીના રૂ. ૨૦૦ લેવાય છે. આવું અમદાવાદમાં અને લગભગ બધે જ છે. હાટલ, રેસ્ટારન્ટ, ફરસાણ-મીઠાઈની દુકાન, હૅર સલૂન, શા રૂમ, સ્કૂલ-કાલેજ લગભગ બધે જ આ સ્થિતિ છે.
અને હાસ્પિટલ? તેના પર તો કોઈ નિયમો જ જાણે લાગુ પડતા નથી. અહીં તો જીવનમરણ અથવા કાયમ માટે ખોડ રહી જવાનો પ્રશ્ન હોય છે. એક વાર તમારાં સગાંને આઈસીયૂમાં દાખલ કરવામાં આવે પછી ત્યાં અંદર કેવી દેખભાળ રખાય છે, કેવી સારવાર અપાય છે તેની તમને કોઈ જાણ કરાતી નથી. જુનિયર ડાક્ટરોને પણ ખબર પડતી નથી હોતી. કેટલીક વાર તો ઓછા માર્કે પાસ થયેલા અણઘડ જુનિયર ડાક્ટરોના ભરોસે તમારે દર્દીને રાખવો પડે છે જેને ડાયાબિટીસવાળા દર્દીને દવા આપવાની જ હોય તેવી ખબર પણ ન પડે. વાર્ડબાય અને નર્સો પણ સારા મળે તો ઈશ્વરનો પાડ.
ડાક્ટરોના વિઝિટિંગ ચાર્જ પણ કમરતોડ. કોઈ મર્યાદા નહીં. અને જો બિલ ધ્યાનથી દર્દીના સગાવ્હાલા જુએ તો ખબર પડે કે બિલમાં લખ્યું છે તેટલી વાર તો ડાક્ટરોએ વિઝિટ કરી જ નથી તોય ચાર્જ લેવામાં આવ્યો છે. અને હાસ્પિટલમાં દર્દીને જમવાથી માંડીને પાણી પણ બહારથી આપવાનું નહીં. અને તે જમવાનું સારું હોય તો ઈશ્વરનો ઉપકાર. તમારા એટલાં સારાં ભાગ્ય ! પાણી કે જ્યુસ તમે સવારે સાડા છએ મગાવ્યું હોય પણ આવે ૭.૩૦ના નાસ્તા સાથે ! ત્યાં સુધીમાં દર્દીની શું સ્થિતિ થાય?
અને દર્દીને રજા મોટા ભાગે ડાક્ટર સવારે દસ કે અગિયાર વાગે આપી દે, પરંતુ તેના કાગળિયા કામ કરતાં બપોરના બે-ત્રણ વગાડી દે. તે દિવસનો ચાર્જ દર્દીના સગાએ ફરજિયાત ચૂકવવાનો.
રાત્રે સગાને ત્યાં રોકાવા નહીં દેવાના. એટલે કાં તો સાંઠગાંઠવાળી નજીકની હાટલમાં રોકાવાનું અથવા તો દૂર આવેલા પોતાના ઘરે જતા રહેવાનું. રાત્રે કોઈ ઇમરજન્સી થઈ તો? અને ડાક્ટર/હાસ્પિટલ પાસે મોટું શસ્ત્ર એ કે તે તમારી પાસે પહેલાં જ તમારી સહી લઈ ટ્રીટમેન્ટ માટે સંમતિ લઈ લે.
આ તો બધી મોટી વાત થઈ, જેમાં જીવનમરણનો પ્રશ્ન સંકળાયેલો હોય પરંતુ નાની-નાની અનેક વાતો હોય છે જેમાં ધર્મ ભ્રષ્ટ થવાની વાત પણ હોય છે. કોઈ વાર વાનગીમાં મરેલો વાંદો નીકળે છે તો ક્યારેક સમોસામાં નાનવેજ સમોસા આપી દેવાય છે. ટેલિકામ બાબતે તો અસંખ્ય ફરિયાદો હશે. નેટવર્ક ન મળવું, કાલ ડ્રાપ થવા, ઇન્ટરનેટ ઠપ થવું, તમે થોડો સમય જ ઇન્ટરનેટ ચલાવો ત્યાં પચાસ ટકા ડેટા વપરાઈ ગયો છે તેવા સંદેશ આવી જવા અને જોતજોતામાં ડેટા પૂરો થઈ જવો. એસટીની બસો સમયસર તો છોડો, કલાક-કલાક મોડી આવવી, બસ સ્ટેન્ડ પાસે મુસાફરોને પૈસા દઈને લઈ જતી ખાનગી કારોના ત્રાસના કારણે એસટીની બસોને પણ ક્યાં ઊભી રાખવી તેનો પ્રશ્ન થતો હોય, ટ્રેન સમયસર ન આવવી અથવા સાબરમતી નામવાળાં બે સ્ટેશન હોવાં અને એક સ્ટેશન (સૌરાષ્ટ્ર તરફ જતી ટ્રેનવાળું રાણીપ પાસે આવેલું સ્ટેશન) પર બાંધકામ ચાલુ હોય તો ત્યાં ડિસ્પ્લે પર લખ્યું ન હોય કે ટ્રેન કયા પ્લેટફાર્મ પર આવશે, જવાબ દેવા માટે રેલવેનો કોઈ સ્ટાફ હાજર ન હોય અને જ્યારે ટિ્વટર પર ફરિયાદ કરો તો જવાબ મળે કે ત્યાં બાંધકામ ચાલુ છે એટલે થોડી અવ્યવસ્થા છે !
આજથી પંદર વર્ષ પહેલાં તમે સ્થાનિક કેબલ આૅપરેટરો પાસેથી ખૂબ ઓછા પૈસામાં વાયર્ડ દ્વારા ઘણી બધી ચેનલો મેળવતા હતા. પરંતુ કાંગ્રેસની યુપીએ સરકાર કાયદો લાવી કે નહીં, ફક્ત ડિજિટલ મારફતે જ ચેનલો જોઈ શકાશે. કારણ? ડિશ ટીવી, ટાટા, ઍરટેલ વગેરેએ તેમાં રોકાણ કરેલું. સરકારની દલીલ હતી કે ડિજિટલ દ્વારા ઉત્તમ
આભાર – નિહારીકા રવિયા ક્વાલિટીમાં વીડિયો અને સાઉન્ડ મળે, પરંતુ લીધા પછી ખબર પડી કે તેમાંય પાછા એચ.ડી. માટે અલગ પૈસા આપવાના ! અને વરસાદનું સહેજ ઝાપટું આવે એટલે પિક્ચર અને સાઉન્ડ બંને ચોંટવા માંડે. ‘૮૦ના દાયકામાં દૂરદર્શન પર ‘રૂકાવટ કે લિયે ખેદ હૈ’ જેવું આવી જતું તેવું આ થયું, પણ દૂરદર્શન તો મફત હતું જ્યારે અહીં તો પૈસા આપીને પણ તમારે આવો અનુભવ કરવાનો. સેટ ટાપ બાક્સ અને બે-બે રિમોટથી સંચાલન કરવાનું.
તેમાંય સર્વિસ પ્રાવાઇડર નક્કી કરે કે તમને કઈ-કઈ ચેનલો મળશે. કેટલીક ચેનલો તો ફ્રી હોવા છતાંય તમારા ટીવીમાં ન આવે. બધા ગ્રાહકો કંઈ એટલું બધું ધ્યાન રાખવા નવરા ન હોય પરંતુ સર્ફિંગ કરનારા અને વિવિધ ભાષા-વિવિધ પ્રકારનું કન્ટેન્ટ જોનારા થોડા લોકોમાંથી પણ આંગળીના વેઢે ગણાય એટલા લોકો ફરિયાદ કરે તો સ્થાનિક એજન્ટ દ્વારા તોછડા જવાબ મળે કે તમારે ઉપર જાણ કરવાની અને ઉપરવાળા કહે કે તમારે સ્થાનિક એજન્ટને કહેવાનું. આમાંય પાછું બે ચેનલો તો પ્રિલાડેડ (જેના માટે તે ચેનલો દ્વારા અલગથી પૈસા અપાયા હોય) હોય એટલે કે તમે ટીવી ચાલુ કરો એટલે એક ચેનલ તો તરત આૅટામેટિક આવી જાય અને પછી તમારી મનગમતી ચેનલનો નંબર દબાવો તો પણ બીજી પ્રિલાડેડ ચેનલ આવે અને પછી તમારી મનગમતી ચેનલનો ફરીથી નંબર દબાવો ત્યારે તે ચેનલ જોવા મળે.
તેમાંય જો તમે પંદર કે મહિનો દિવસ બહારગામ ગયા તો ઘરે પાછા ફરો તો ચેનલો ન આવે. પૈસા આપેલા હોય તોય ચાલુ કરવા માટે સર્વિસ પ્રાવાઇડરને જાણ કરવાની ! અને એક ગ્રાહક તરીકે પીડિતોમાં માત્ર ગરીબ કે મધ્યમવર્ગીય લોકો હોય છે તેવું નથી હોતું, ધનિક અને પહોંચતો વર્ગ પણ હોય છે, પરંતુ ફરિયાદ કોણ કરે? દા. ત. કેન્દ્રીય કૃષિ પ્રધાન શિવરાજસિંહ ચૌહાણે ઍર ઇન્ડિયામાં તૂટેલી બેઠકની ફરિયાદ કરી હતી. પરંતુ પછી શું થયું?
કાશ, ગ્રાહકની પણ કોઈ મતબૅંક હોત !
jaywant.pandya@gmail.com
ભારત દેશ બીજી ઘણી રીતે વિશ્વમાં પ્રગતિ કરતો દેશ હશે, પરંતુ ગ્રાહકોના અધિકાર બાબતે આજેય અતિ પછાત છે. પૈસા અને સેવા કે માલ માટે વેરો ચૂકવવા છતાં ગ્રાહક બિચારો બાપડો જ છે
